Certificate? You can have it!

Z PIOTREM SARNECKIM, DYREKTOREM GENERALNYM PZPO, ROZMAWIA SŁAWOMIR GÓRZYŃSKI Z PRZEGLĄDU OPONIARSKIEGO

– Idea certyfikowania serwisów nie jest nowa. Już kilkanaście lat temu próbowaliśmy to zrobić z którąś niezależną siecią. Wtedy jednak nie było warunków i możliwości, by takie procedury przygotować i w całości zorganizować. Wówczas było też dużo wątpliwości w środowisku oponiarskim. Panie dyrektorze czy obecnie takich już nie ma i po co w ogóle certyfikacja serwisów?

– Na pewno jest potrzebna samym serwisom, żeby mogły stale doskonalić jakość swoich usług i być coraz bardziej konkurencyjne oraz zwykłym kierowcom, klientom serwisów oponiarskich żeby widzieli do których serwisów warto jeździć aby otrzymać usługę wysokiej jakości. Liczba serwisów wzrasta. Obecnie to jest nawet kilkanaście tysięcy firm. W związku z tym w tak dużej masie zapewnienie choćby minimalnego poziomu jakości dla klienta jest po prostu niemożliwe. Duża część tych serwisów nie należy do żadnej sieci, nie spełnia określonych standardów obsługi, pracownicy są niewyszkoleni. Ostatecznie traci na tym klient, który przyjeżdża do firmy może nawet dobrze wyglądającej, obwieszonej ładnymi reklamami firm oponiarskich. Klient powierza takiej firmie auto będące czasami dorobkiem jego życia w dobrej wierze, że wykonana usługa będzie prawidłowa. Niestety bardzo często tak się nie dzieje. W związku z tym powstał pomysł, aby organizacja reprezentująca branżę oponiarską, zajęła się opracowaniem kryteriów obsługi, procedur, minimalnego wyposażenia serwisu oponiarskiego, aby dobrze wykonywał on swoją pracę. Po spełnieniu kryteriów potwierdzonych audytem w zamian otrzymałby certyfikat potwierdzający wysoką jakość usług i umiejętności pracowników. Opracowane kryteria musiały być absolutnie uniwersalne dla wszystkich producentów ogumienia. Taki dokument da klientowi pewność i gwarancję, że przyjeżdżając do certyfikowanego serwisu zostanie on dobrze obsłużony. Z drugiej strony uzyskując certyfikat serwis spełnia kryteria, osiąga pewne standardy obsługi i jakości. Z jednej strony uwspólnienie kryteriów, które mają wpływ na bezpieczeństwo jazdy, a z drugiej osiągnięcie odpowiedniego poziom w zakresie wyposażenia, bhp, szkolenia załóg i edukacji, itd. Ten projekt powstał, aby włączyć jak najwięcej serwisów do tego programu, zachęcić ich właścicieli do edukowania załóg, poprawiania standardów wyposażenia i obsługi klientów.

– Tym samym przeszliśmy do pytania drugiego, w którym o celach i efektach jakie chce osiągnąć PZPO i co certyfikacja serwisów przyniesie koncernom?

– Nie mamy ambicji, aby wypierać standardy poszczególnych sieci. Firmy będące w tych sieciach istnieją niekiedy po kilkadziesiąt lat. Certyfikacja natomiast ma być narzędziem dla osób odpowiedzialnych za organizację pracy w serwisie. Chcemy, aby to co dotąd robiono intuicyjnie stało się elementem stałym, jasno określoną regułą. Chcemy stworzyć pewne uniwersalne kryteria i procedury akceptowalne przez wszystkie koncerny oponiarskie. Nikt wcześniej nie podjął się tego zrobić. Czego oczekujemy? Liczę na to, że po 5-6 latach kilka tysięcy serwisów w Polsce będzie miało taki certyfikat. Będziemy promować ideę certyfikacji wśród oponiarzy, ale także wśród kierowców. Oni nie zawsze nawet patrząc na ręce mechanikowi, wiedzą czy dane czynności wykonywane są prawidłowo, czy nie. Będzie to narzędzie sprawdzenia, które serwisy są dobre i polecane. Słowa „dobry serwis” nabiorą odpowiedniego znaczenia, będą pewnikiem, że wykonywana usługa ma odpowiednio wysoką jakość.

– Jakie korzyści z certyfikacji będą miały serwisy, a co zyskają klienci? Czy czasem nie przełoży się to na podwyżki cen usług wykonywanych przez serwisy z certyfikatem?

– Nie chcę spekulować, czy uzyskanie certyfikatu spowoduje, że ktoś będzie chciał podnieść ceny usług. To są warunki związane z lokalną sytuacją, czy serwis wyróżnia się na tle konkurentów. Mam przykłady, że serwisy podnoszą ceny o kilka, a niekiedy kilkanaście procent i przyjeżdża do nich jeszcze więcej klientów. Otoczenie rynkowe będzie o tym decydować najlepiej. Trzeba dodać, iż odpowiednia jakość kosztuje i skończyć z mitem, że skoro coś jest tanie to i dobre. W mechanice, fizyce od razu widać, kiedy coś robimy dobrze lub źle. Jak robimy dobrze, to z czegoś to wynika. Warsztat nie oszczędza na serwisie maszyn, wyglądzie serwisu, szkoleniu pracowników. Certyfikat pomoże natomiast wreszcie wyróżnić się tym dobrym serwisom na tle konkurencji, która obsługę koła traktuje przypadkowo. Do tej pory klient musi patrzeć na renomę serwisu lub sieć w której ten jest. Ale kryteria między sieciami też trudno porównać. Dlatego jest ten certyfikat żeby klient od razy widział komu może zaufać i przestał porównywać gruszki z jabłkami.

Cały wywiad z Piotrem Sarneckim, dostępny na stronach Przeglądu Oponiarskiego.

This post is also available in: polski (Polish)